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捍衛我們物業人作為一名服務者的尊嚴!

時間: 2018-06-23 15:30     來源:未知     查看:

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每一個物業管理人也許都體會過:其實中國人是不講道理的。既“無道”也“無理”,講的是什么呢?講的是“勢”,有錢有勢,有力量有地位,就能決定情境和選擇,這來自《列子》的哲學思想,也正是一個普通物業服務人員的心聲。讀書時節曾經奇怪魯迅先生筆下的阿Q在自己的臉上挨了趙太爺的嘴巴、腦袋上吃了“假洋鬼子”的文明棍后還在心里用精神勝利法暗暗地罵一聲“兒子打老子”,如今干上物業管理,卻只能奇怪自己連阿Q也不如。

業主丟了自行車,找到物業管理處,即使官司打到最后賠不了,也得要求“對保安員加強管理”;同一個業主也可以因為保安不讓自己在小區非停車區域停車,投訴管理處,告保安員服務違規,侵犯人權;保安員不過問行人的時候說他疏于職守,當保安員攔住他本人時卻又破口大罵兼反咬“態度不好”。任何一個成年人,到任何一個場合,他應當知道哪些是他應當做的,哪些是他不應當做的,這種行為判斷不僅來自于他的理智,同時也來自于他所受到的壓力,而當今的理智和“情勢”都打著喇叭告訴我們的業主:只要粗暴一點、瘋狂一點,就能更加正確一點。就象“男人不壞,女人不愛”的道理一樣,越是對一線員工聲色俱厲的業主,越和物業領導相從甚歡,私交甚密。所以社區中就會出現這樣的現象:業主過了保修期的戶內玻璃破了,因為他“干系不一般”,物業掏錢賠;被業主辱罵和毆打后的保安員,還需要流著淚去向這個該死的業主道歉。

就象黃色網站自動彈出的窗口:每一個業主都在自己一個“不滿意”的同時新建了三個、五個、十個甚至更多的“不滿意”,如此傳遞,這樣指望讓業主們滿意豈不是天方夜譚?!虛假的承諾、無休止的違章和侵權、遠在天邊的保修單位、解決不了的遺留頑癥、另有所圖的投訴、劈頭蓋臉的痛罵、收不上的管理費、員工屈辱的眼淚、忍氣吞聲的服務……,難道這些就是我們物業管理人的真實宿命?

伏爾泰說“在命運的拳頭下頭破血流,但仍不回頭”,哈姆雷特說:“生存還是毀滅?這是一個問題”,這些宏論相比于物業管理的渺小工作而言,的確顯得有些不相稱,但是當從事物業管理的人自己都不愿意交物業管理費的時候,這就說明我們的工作有一些內在的、不可抗拒的因素在腐蝕著我們的信念。開發商和業主的環境創設、管理人員的目標定位,將最終決定一線員工所承載的壓力和所能承載壓力的限度。物業管理的工作本身是發揮約束力的,但是我們卻總是時而神經緊張,時而困惑迷茫,但令人憤怒的則是部分人對服務近乎變態的曲解,“面對辱罵和無理要求保持微笑”標志著我們富有高尚的人格,但其實也證明懦弱和無原則,當一個坐在門口的保安員不能查證,不能阻攔外來車輛,以及巡視的保安不敢向他認為可疑的人提問,碰見了違章不加制止,他們還能在工作中做些什么呢?

我們有效地將物業管理人淪落為一支麻木不仁、逆來順受、軟弱窩囊、稀里糊涂、無所事事、畏首畏尾的隊伍或者業主的免費搬運工,我們根本忘記了自己服務于社會、服務于社區、服務于公眾利益的職責,有時也染上了見縫插針的偷懶惡習和事非不明的壞習慣,這樣的“無能型”物業管理是“打手型”物業管理的一體兩面。兩者的共同點是:都是為錢而工作,受別人驅使而工作,而不是為自己工作。

不對,也有另一種意義上的“為自己工作”。在工作上無能,往往不可避免地引爆在其他方面的才能,有的保安員碰上不是業主的裝修工作和垃圾婆,居然就抖擻起來;有的維修員不過公共設施出一分力,忙著去干私活,這些也包含了另一層面物業管理人的生存側影,而身居高位的管理者起著至關重要的作用,畢竟有阿Q做受害者,就會相生相克地出現寇盜和奴才。關于這兩者的區別,也是魯迅早都說明的:“凡言動中,思想中,含有借此據為己有的朕兆者是寇盜,含有借此占些目前的小便宜的朕兆者是奴才,無論在前面打著是怎樣鮮明好看的旗子。”

“禹湯罪己,其興也悖焉;桀紂罪人,其亡也忽焉。”事實證明物業管理的問題,出在我們自己身上,而不是業主或者其它什么方面。服務,就成為了今天很多糟糕的物業管理們的旗子。特別是當我們不再為員工服務,只為自己服務的時候,跟業主服務更談不上了,自從把業主當上帝之后,就從沒把業主當過人。

現代社區的主題并不是業主,而是從一個富有傳統弱點的個人演化為一個現代業主的過程。而物業管理的主題與之類似,就是一個服務者的演變過程。物業管理和業主都屬于歷史范疇。我們的目標如果單純以顧客為導向,那么當顧客們的意見本身是相沖突的時候,我們就什么也不是了。可以考慮的取向,是如何為我們的一線員工尋求個人發展,如何建立一種正常、健康的服務觀,如何通過自身的人格培育完成社區的文明演進,我們需要去尋找答案——目標應當是以“團隊發展”為導向,我們在保有一份工作和職業的基礎之上,每一個人都有權利尋求生活與福利的改善和品德與事業和發展,這才是更和諧的社會和更高效的管理。

愚公移山、夸父追日都是古代的故事。《左傳》中所描述的春秋時代的楚昭王,生病之后身邊的人告訴他可以通過巫術將自己的病移到楚國的江河里,他拒絕了;那么移到他的臣子們身上?他又拒絕了。孔子聽說后嘆道:楚昭王知大道矣,其不失國,宜哉。物業管理者其實是一樣的,既不要把錯誤轉移到自己為之負責的土地,更不要責任推卸給下屬和員工,雖然暫時蒙受苦難,但是對得起這份職業。

洛克認為:一切政府就其權力而言都是有限的,而且只在得到被統治者的認同的情況下才得以存在。如果說因為業主事實上的不認可,物業管理公司面對業主已經的確不能承載“政府”的責任的話,那么至少相對于其治下的“員工”應當成為一個“政府”罷?!我們也知道,物業管理的操作層員工與千千萬萬個酒店服務生、建筑工人、餐館服務員一樣,仍然屬于“農民工”的層次,有誰注意過這些一線員工的權利與自由?生活條件極端低下,職業極端沒有保障,社會保險必須被忽略。我們都在說,同種同類創造物,不加區分地生來就具有同樣的自然優勢和同樣的官能,也應彼此平等,而不應相互間有隸屬或屈從關系。但我們還有沒有把這個問題去澄清的勇氣?有沒有在我們的員工面臨不公平的境遇的時候,有沒有為他們做一點點事哪怕是說一句話?

人類本性中最為強大的力量,因而也是對社會來說最有意義的東西就是自我保存的欲望,它是人們之間達于和平的最大的阻礙和最大的推動力。如果得到了適當的引導,它會為人們提供充分的安全保障。而如果人們忽視了或詆毀了它,它就會引起暴行、無政府狀態和對于生命和財產的可怕的破壞。萬科的郁亮已經說過:這是一個劣幣驅逐良幣的環境。其實中國物業管理也正處在這個環境,一個行業的自我保存,是由一個個具體的個人自我保存來完成的。

任何一個正直的、有責任心的管理者,都應當考慮為我們自己的未來做點什么?作為一個物業管理人,誰沒有受到過肉體和心靈的雙重創傷?上級的冷漠和無情更加加深了這種創傷。認清我們自己,保有我們的自信和榮譽,捍衛我們作為一名服務者的尊嚴,堅持我們的生活信念,從這一入手點將全盤顛覆和重估現有物業管理的價值觀。


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